1.1 Eigentijdse en gastvrije dienstverlening

• We verzamelen doorlopend input van inwoners, bedrijven en instellingen en gebruiken die om onze digitale dienstverlening (onze website, onze webformulieren en Mijn Apeldoorn) te verbeteren.
• Bij de ontwikkeling van onze digitale dienstverlening betrekken we de Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD). De MDD is een instrument van de VNG dat inzicht geeft in de status van de digitale dienstverlening van gemeenten.
• In 2022 zetten we de mogelijkheden die ons nieuwe zaaksysteem biedt verder in om onze dienstverlening te optimaliseren, bv. met een steeds vollediger klantbeeld omdat we naast terugbelnotities ook contactformulieren en e-mails hierin registreren.
• We continueren initiatieven die de digitale zelfredzaamheid van inwoners vergroten. Dit doen we samen met CODA. Inwoners die niet met de digitale kanalen uit de voeten kunnen, bieden we een alternatief.

• Onze frontoffice helpt inwoners en ondernemers zo veel als mogelijk in één keer goed. Daartoe werken we in onze eerstelijns dienstverlening met domeinen. Belangrijke randvoorwaarde bij deze domeingerichte dienstverlening is dat de inwoner/ondernemer één gemeente ervaart. Daar spannen we ons ook in 2022 voor in, met als doel dat onze frontoffice 80% van alle vragen die inwoners en ondernemers aan ons stellen direct en goed beantwoordt.

• We meten of we doen wat we zeggen, zodat we continu ontwikkelen. We rapporteren aan en gaan in gesprek met afdelingen en teams over hun prestaties en maken afspraken om tot verbeteringen van prestaties te komen.
• We werken aan een betere klachtbehandeling. Daarbij sturen we actief op het leereffect van de klacht en het verbeteren van onze dienstverlening. We richten ons op een eenvoudige toegang, een goede registratie, een uniforme aanpak en het leren van klachten.

• Onze medewerkers zijn, conform onze eigen normen, goed telefonisch bereikbaar. Sinds we de terugbelnotities in ons nieuwe zaaksysteem registreren, kunnen we daarover scherper rapporteren en sturen.
• In 2022 vervangen we ons telefoniesysteem.

• We meten aan de balie, aan de telefoon en digitaal hoe tevreden onze inwoners zijn over onze dienstverlening.
  Ons doel is dat onze inwoners onze dienstverlening beter beoordelen in de loop van en na deze collegeperiode: aan het einde van deze collegeperiode waardeert aan de balie 90% en aan de telefoon 75% van de klanten de publieksdienstverlening als goed. Inmiddels zitten we op 86 respectievelijk 63%. De resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken worden periodiek met de stakeholders in de organisatie besproken, waarbij de nadruk ligt op de leerpunten en hoe we daarmee onze dienstverlening kunnen verbeteren.
  
  We meten de klanttevredenheid over onze webformulieren en vragen feedback van bezoekers van www.apeldoon.nl op webpagina’s en op Mijn Apeldoorn. Daarmee verbeteren we ons digitale loket. Het totaaloordeel over onze digitale dienstverlening bedroeg in de eerste helft van 2020 een 8.

Zie hiervoor ook programma 1, prestatie 1.4.1.

• In 2022 zetten we een proces in gang om de actualiteit en beheersbaarheid van de (nieuwe) gemeentelijke website te borgen. Het proces houdt in dat we er naar streven de verschillende pagina’s elk half jaar te beoordelen op actualiteit en inhoud. Statistieken van het gebruik van de website moeten hiervoor een belangrijke inbreng hebben. Hiertoe gaan we de informatievoorziening vanuit statistieken verbeteren.
• We blijven investeren op de digitale toegankelijkheid van de gemeentelijke website en toetsen in hoeverre de situatie is gewijzigd ten opzichte van de in 2020 gepubliceerde toegankelijkheidsverklaring. Daarnaast implementeren we de (verplichte) digitale toegankelijkheid breder in de organisatie. Dit doen we door collega’s te informeren, het geven van instructies, het maken van werkafspraken en/of het aanpassen van systemen. Leidraad hiervoor zijn instructies vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken.
• We publiceren een toegankelijkheidsverklaring om de stand van zaken rond digitale toegankelijkheid weer te geven. De verklaring moet daarna driejaarlijks opnieuw gepubliceerd worden waarin, ten opzichte van de vorige publicatie, progressie getoond wordt.

• We maken onze organisatie ervan bewust dat de manier waarop we inwoners benaderen belangrijk is voor het slagen van de uitvoering van ons beleid. We pakken de schriftelijke communicatie aan, van C1 naar B1 niveau. Dat doen we onder andere door het aanbieden van de training Direct duidelijk schrijven: klantgerichte brieven en e-mails.
  We betrekken inwoners bij het project Taal van de Stad. Want wie kan ons nu beter een spiegel voorhouden dan de inwoners waarvoor we schrijven? We roepen inwoners op om onduidelijke brieven aan ons te mailen of bij ons in te leveren.