Wij zijn er voor de Apeldoornse inwoners en ondernemers en niet andersom! We kiezen voor een persoonlijke benadering, we zijn bereikbaar en we zijn snel.
Vragen die inwoners en ondernemers aan ons stellen beantwoorden wij zoveel mogelijk direct en goed. Hiertoe hebben we de eerstelijns dienstverlening ingericht naar domeinen. Belangrijke randvoorwaarde blijft daarbij dat de burger één gemeente ervaart.
Wij werken transparant en wij zijn betrouwbaar: we zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. We verliezen ons niet in onzinnige regels en procedures en wanneer we knelpunten in onze dienstverlening tegenkomen, en dat zal ongetwijfeld het geval zijn, dan gaan we daar voortvarend mee aan de slag.
Wanneer mensen een klacht hebben over onze dienstverlening vinden we dat erg. We stellen alles in het werk om die klacht te verhelpen en we kijken hoe die klacht kan bijdragen aan een structureel betere dienstverlening. Mochten er (juridische) geschillen ontstaan, dan lossen we deze in een persoonlijk contact op, en anders op basis van een advies van de Onafhankelijke bezwarencommissie.
In onze dienstverlening maken wij gebruik van moderne technologieën, maar daarbij houden wij rekening met mensen die moeite hebben met digitalisering. En natuurlijk zullen inwoners en ondernemers procedurefouten of vergissingen maken bij de soms ingewikkelde procedures. Wanneer wet- en regelgeving zich daar niet tegen verzetten, rekenen we hen dat niet aan. Zo willen we een gemeente zijn die er is voor haar inwoners en ondernemers, en zoals gezegd, niet andersom!
(Zie voor dienstverlening ook de paragraaf Bedrijfsvoering.)
PRESTATIE
| 1.4.1 Aan het einde van deze collegeperiode waardeert aan de balie 90% en aan de telefoon 75% van de klanten de publieksdienstverlening als goed. |
We meten aan de balie, aan de telefoon en digitaal hoe tevreden inwoners en ondernemers zijn over onze dienstverlening. Ons doel is dat onze klanten onze dienstverlening beter beoordelen in de loop van en na deze collegeperiode. In 2020 waardeerde 86% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening aan de balie deze met een goed. De score in 2020 is hoger dan de score in 2019 (83% goed) en de score in 2018 (85% goed). Onze dienstverlening aan de telefoon werd in 2020 door 63% van onze klanten met een goed beoordeeld. De score in 2020 is hoger dan de score in 2018 (53% goed). Het totaaloordeel over onze digitale dienstverlening bedroeg in de eerste helft van 2020 een 8. Dat is hoger dan het totaaloordeel in 2019 (7,8) en hoger dan de landelijke benchmark (7,3). Halverwege 2020 zijn wij overgestapt op een ander meetinstrument. Wij meten de klanttevredenheid over de balie, de telefoon en de webformulieren nu met hetzelfde instrument. In de tweede helft van 2020 waardeerde 80% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze webformulieren deze met een goed. |